患者受益于改善质量的努力

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当多丽丝·奎因博士在她职业生涯的早期担任医院护士时，她想出了一个有效的方法来确保她的病人在长期短缺的情况下有足够的亚麻制品。她囤积。

四十年后，她获得了博士学位，她更愿意弄清楚为什么床单不够用。

“我们的目标必须是让每个人都受益的解决方案。真正的改变，而不是权宜之计，”Quinn说，他现在是MD Anderson过程改进和质量教育部门的主管。“我们不应该在一种文化中说，‘他们应该解决这个问题’，我们应该想，‘我该如何解决这个问题?’”

奎恩的小组是来帮忙的。她的团队包括护士、教育工作者和其他擅长一步一步规划工作流程并找到问题所在的人员。

同样重要的是，他们可以教会一线员工和他们的经理如何发现效率低下的问题，并自己找出解决方案。

无论其目标是减少病人的等待时间还是防止账单错误，Quinn相信那些有最多问题和答案的是每天遇到问题的员工。如果你想要真正的改进，Quinn建议你应该希望你的员工问:“我的流程是什么，为什么它会让我发疯?”

流程图的启示

它花了8页来展示将头颈中心的病人转移出外科重症监护室所涉及的步骤。为了绘制病人转移过程的彩色流程图，奎因的临床顾问采访了十几名员工。

其中包括医生(橙色)、护士(粉色)、设备技术员(紫色)、药房员工(蓝色)和医务文员(蓝绿色)。由科室临床质量改善经理劳里·考夫曼(Laurie Kaufman)护士领导的一个咨询小组，正在利用门诊、住院、诊断、治疗和辅助服务，为头颈患者群体制作几十张这样的图表。

这些图表包括执行每个任务所需的估计时间。该信息将允许来自财务办公室的业务分析师在计算人员和其他费用(如设备和研究)时计算任务成本。乐动体育LDsports中国

这些数据将有助于MD安德森癌症卓越治疗研究所开发出一种计算患者治疗成本的新模型。在与保险公司和医疗保险(Medicare)等支付者协商支付费用时，医疗机构需要知道，在医疗改革的时代，需要支付多少费用才能为患者提供更好的价值。

成本模型项目是一个具有长期回报的大项目，但为它创建的流程图在日常操作中也有更直接的用途，就像顾问们为其他项目开发的流程图一样，从手部卫生到教师任命。

除了揭示工作过程中的浪费和阻碍病人顺利流动，图表可以让管理者更好地处理员工面临的现实。它们还可以为员工培训手册和“预期”患者路线图奠定基础。

优质学院的教训

负责管理MD安德森药店的副总裁乔尔·拉朱内斯(Joel Lajeunesse)从他18层的办公室可以看到令人印象深刻的德州医疗中心，但他更感兴趣的是他的员工每天看到什么。

毕竟，是药店的一线员工接到了来自抑郁患者的电话，这些患者过去常常拿起预先装满药物的注射器，但回家时却没有针头。

这些员工找到了解决办法，门诊药房开始在药物上粘贴霓虹贴纸，提醒患者针头不包括在内。这些贴纸也可以作为药剂师告诉病人去哪里取药的视觉线索。

Lajeunesse说，像这样的草根努力让员工有充分的理由去质疑为什么有些事情总是以某种方式来做，以及是否可能有更好的方式。

他希望他们能够领会过程图的价值，并寻求可衡量的改进，就像工业工程师在仔细研究汽车工厂装配线时所做的那样。

为此，去年他要求他的500名员工——药剂师、技术人员、研究人员、行政助理、IT专家和金融能手——参加一个名为“计划-做-研究-行动101”的短视频课程，该课程来自乐动体育LDsports中国质量学院(Quality College)，这是一个由奎因的教育者提供的在线资源。

今年还会有学院的后续团队合作培训。他的管理人员还必须参加一系列课程，以获得在许多行业成功应用的质量改进概念的“新手证书”。

Lajeunesse是质量学院指导委员会的成员，他说:“我希望看到这些理念在我们的部门中得到贯彻，我也在努力为员工提供实施变革所需的基本技能。”

无数的成功故事

无论是作为质量改进顾问还是教育者，每个在过程改进和质量教育部门工作的人都是努力观察过程并改进它们的啦啦队长。

去年秋天，超过70个项目在该集团的年度庆祝改进活动上展出，所有的项目都是由员工放弃了“习得性无助”，奎因认为这种无助会削弱大型机构。

奎因曾经是质量改进先驱W. Edwards Deming博士的助手，他认为花时间去理解一个过程是值得的。

“当你是流程文盲时，你就看不到问题所在。你没有意识到同样的事情不断发生，”她说。“当你把它拆开看到底是谁在做什么时，那么多愚蠢就会暴露出来。”这就是改变的开始。”